随着市场发展进入存量竞争状态，生产技术的发展使产品功能型竞争优势不再，流量成本攀升、赛道竞争日趋激烈，企业与品牌只有更加深入的挖掘客户需求，提升用户使用体验及用户满意度，才有可能打动用户、转化用户、留住用户。

“NPS”作为度量客户体验、满意度最常用的指标，是企业和品牌常用到的分析方法。其目的即在于量化客户的消费感受并表外为“向他人推荐的意愿程度”，再此基础上，企业和品牌通过分析和整改，最后达到提升品牌忠诚度等长远目标。

01.NPS是什么？

NPS（Net PromoterScore），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

通常，NPS调查会询问客户“你会推荐这个产品或服务给你的朋友或同事吗？”，并让客户选择0到10的分数进行回答。

根据客户回答的分数，可以将客户分为三类：

1)推荐者（得分在 9－10 之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人；

2)被动者（得分在 7－8 之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；

3)贬损者（得分在 0－6 之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度；

推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，通常企业推荐者越高，用户满意度越高，产品口碑越好。

02.3种NPS类型及应用场景战略NPS

战略NPS是指企业将NPS作为公司的战略重点，并在企业的整体策略中把NPS视为重要的指标，赋予它重要的地位。

使用战略NPS的企业可以通过不断提高NPS来提升客户满意度，从而获得更多的客户推荐，增加新客户的引入，提高企业的竞争力。

战略NPS的实施需要企业整体上下一心，并贯彻落实到公司的各个层面。企业可以通过建立客户满意度指标体系，制定相应的指标目标，并对各部门负责人进行考核，来保证NPS的实施。

场景NPS

场景NPS是指企业在特定的场景中进行NPS测评，以了解客户对特定场景下的产品或服务的满意度。

使用场景NPS的企业可以通过对特定场景进行NPS测评，了解客户在特定场景下的需求和满意度，并根据测评结果调整产品或服务，从而提升客户满意度。

场景NPS可以应用于多种场景，例如，对于电商企业，可以进行在线购物场景的NPS测评；对于餐饮企业，可以进行就餐场景的NPS测评。

关系NPS

关系NPS是指企业在建立和维护客户关系的过程中，使用NPS测评客户对公司的满意度。

使用关系NPS的企业可以通过对客户进行NPS测评，了解客户对公司的满意度，并根据测评结果调整客户关系维护策略，从而增强客户忠诚度，降低流失率。

关系NPS的实施需要企业明确测评目的，并设计合适的测评问卷，选择适当的测评方式，并对测评结果进行分析和总结，从而指导客户关系维护策略的调整。

03.NPS调研问卷发出去后，客户答题意愿不高怎么办？

问卷发出去，翘首以盼却无人问津，这常常是市场调研中遇到的尴尬难题，一般来说，解决问卷回收问题可以从以下几个方面优化：

首先是优化问卷本身，例如问卷长度设置、答题简便性、视觉效果等。如果问卷过长，那么答题人会失去答题耐心，或草草了事或中途而弃，无论哪一种都不利于问卷分析。另外，网络时代，需尽可能考虑时间性及操作简便性，能线上答题尽量不要线下一对一填问卷，尽可能降低答题门槛。

其次是选对目标人群，如果针对老年人的调研发送给青年，那么完成率及有效率显然不会太理想。

再者确定问卷投放时间，最佳的投放节点应当是伴随企业与客户交互的场景，例如用餐结束后本次就餐体验的调研问卷，麦当劳便是如此，这样的投放时机好处是，回收率会相对高于阶段性、项目制的问卷推送。

最后适当增加奖励机制，可以在问卷中增加红包或礼品奖励，激烈受访者填写问卷，通过奖励行为获取更多互动，提高问卷完成率。

04.NPS调研结果该如何解读？

我们一份案例做讲解，分析客户将会向他人推荐某个刚上市的零食的可能性，通过SPSSPRO分析，我们得出以下结果。注意：案例数据中的分值指的是NPS得分，因为NPS算法的打分范围在0-10之间。

部分案例数据如下：

NPS 统计分析表

上表展示了贬损者（0-6 分）、被动者（7-8 分）、推荐者（9-10 分）的占比情况，包括各评分的频数与百分比。

结果分析：此产品的 NPS 得分为 12.0，表示 NPS 客户满意度表现良好，但是还有很大的改进的空间。

其中贬损者频数与百分比占为 0.26（0.26%），被动者频数与百分比占为 0.36（0.36%），推荐者频数与百分比占为 0.38（0.38%）。

输出结果 2：scoreNPS 图

上表展示了 score 的 NPS 得分，以及贬损者（0-6 分）、被动者（7-8 分）、推荐者（9-10 分）的占比情况和各评分的百分比。

结果分析：产品客户满意度分配平均，推荐者占多数，但也有部分贬损者。

05.NPS分值在0—30分之间，是什么水平？

一般来说， NPS 低于 0 分就意味着贵公司有很多问题亟待解决。

NPS 在 0 分到 30 分之间，意味着表现不错，但是仍有进步的空间。

超过 30 分，则说明表现很优异，客户的满意程度较高，如果 NPS 超过 70 分，表明客户相当满意，可以通过他们的推荐积攒良好的口碑，NPS 分数越高，客户推荐度也越高，获取新客户的可能性就越大，从而为公司带来更多的收益。

06.如何提升NPS值？

NPS的核心理念认为：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类人群都有自己的行为模式：

推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复使用，还会推荐给身边的朋友

被动者：即满意但不热心的用户，这类人群可能会被竞争对手拉走

贬损者：即不满意的用户，出于某种原因对产品或品牌体验很差

基于上述核心理念，如果企业或品牌希望在关键客户接触点改善客户体验及NPS得分，应当重点关注贬损者、推荐者的态度及看法。

贬损者的态度值得探究——贬损者对哪个关键节点不满意？思考为何贬损者对此大为不满，从中分析是产品因素、服务态度或者企业口碑影响，而后针对某个因素具体做调整。若是产品因素，则需要对产品进行改良或更新，给用户提供更好的产品体验，若是服务态度，则有针对性的提升服务水平，提高服务响应速度等等。

推荐者的看法很重要——企业和品牌还应该将注意力集中在推荐者不断提到的因素上，将推荐者赞美的点放大，看是否可以继续优化，精准把握用户所需所想，抓住痛点、满足需求

总的来说，标准的NPS计算公式只是一个经验公式，为企业和品牌在经营活动中提升用户体验提供了验证，但并非绝对，实际操作中，我们需要结合具体业务场景与行业平均水平进行综合判断。