在泛美业领域，对于一些业务经营较好的门店，或者火爆的课程或受喜爱度比较高的教练，都会遇到「一课难求」的问题，针对这个问题，合理的产品设计能够给用户带来良好的体验，对门店来说，也能创收或消耗负债。

一、场景分析

在瑜伽、舞蹈、健身等行业门店经营中，授课或训练是以「课程」的形式进行的。

针对团课课程会预先排课，排课完成后会员可通过小程序、网站等渠道进行对课程自主预约或由门店进行代预约。

团课的课程一般有最大人数限制，对于一些业务经营较好的门店，或者较为火爆、抢手的课程或教练，经常会发生预约人数超过课程最大人数的场景。

门店为确保正常的教学质量和学员体验，会严格控制最大人数，导致想预约该课程人无法进行预约；一旦已预约的会员取消课程时，又会导致几个问题：

1、对会员来说：

（1）有空位可预约信息时存在信息差。

想预约该课程的会员，不知道该课程有空位可预约。

（2）存在预约先后的公平问题。

最先想预约该课程的会员，因为预约时间先后关系，课程被最先知道有空位可预约上，导致最先想预约该课程的会员又预约不上。

（3）多个用户同一时间预约有限的空缺位时，用户体验很差。

2、对门店来说：

因为存在信息差，当有空位无会员预约时，门店营收和会员卡消耗又会受到一定的影响。

二、排队候补功能定义

1、排队候补规则定义：

（1）预约人数满后，会员可操作排队，排队后进入候补序列。

（2）当会员取消预约后，候补会员可按排队时间的先后顺序系统处理自动预约。

（3）排队中，可手动取消排队；

（4）候补成功即为：系统处理自动预约成功；候补失败为：系统处理自动排队失败；

人群限制：

（5）排队候补功能仅针对有会员卡排队的场景；体验会员不支持排队候补。

2、排队状态

（1）排队中：进入排队序列

可操作「取消排队」

（2）排队成功

可操作「取消排队」

（3）排队失败：进入排队序列，但未排队成功

（4）取消排队：手动取消排队、或课程取消后排队取消

三、排队候补业务流程

四、功能设计1、后台课程资料模块，新增排队候补设置模块：

（1）排队候补开关

（2）最大排队人数

（3）开课前***分钟停止排队

该字段限制会员最晚可排队的时间，超过该时间后用户将将不可排队。

（4）开课前***分钟停止候补

候补与排队的区别：

排队限制用户能不能进入排序序列；候补限制已经进入排队序列的用户最晚候补时间，超过该时间后系统自动处理自动取消候补，并返还相应的扣卡金额或次数。

2、预约模块，排队候补场景处理：

针对开启排队候补且预约人数已满的团课，对该课程进行排队场景的单独处理。

需要主要的是：排队场景，排队最大人数已满时，需要考虑页面交互展示。

3、排队信息会员展示处理：

已进入排队的会员，需要展示当前的排队位次，方便门店查询会员的排队次序。

进入排队序列的会员可进行取消排队操作。

当有预约会员取消时，排队会员根据排队位次进行自动补位预约成功，同时消息提示会员排队成功。

会员端的排队，需要区分「预约」与「排队」功能，给与用户明显的提示。

通过按钮的颜色及文案进行区分「预约」与「排队」。

需要主要的是：当用户已经排队成功时，需要告知用户排队次序。

已预约的排队支持取消排队。

4、消息推送：

当以下场景时，都应当给与用户相应的公众号推送或短信推送，及时告知用户相应的状态，以保证用户的体验。

（1）进入排队序列时

当用户不方便自主排队时，需要门店或教练进行代排队，及时告知会员处理进度，这种场景需要对会员进行消息推送。

（2）排队成功、失败时

排队成功时，对会员进行消息推送，方便会员及时进行时间安排。

（3）会员取消排队时

场景同进入排队序列时，当用户不方便自主排队时，需要门店或教练进行代取消排队。

（4）课程取消时

当会员排队的课程因门店时间安排、教练个人原因等特殊场景需要取消课程时，该课程相应的「预约」、「排队」都将做取消处理，这种场景也需对会员进行及时告知。

五、总结

排队候补场景在门店业务系统中必不可少，排队功能设计的是否合理，会直接影响对门店的营收和用户的体验。需求场景的了解程度对功能设计至关重要，不仅是排队，对其他功能的设计或是优化都是如此，场景分析的越细致，越能设计贴合用户需求的功能，越能提高用户的满意度。

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